Une grande chaîne de distribution de produits électroménagers a lancé, au début des années 1970, le célèbre Contrat de confiance. Au-delà de sa portée médiatique, l'objet de ce ?contrat? était de créer une relation de confiance entre le distributeur et les consommateurs et de focaliser l'image de marque du distributeur sur le concept de l'achat en confiance. A travers ce contrat de confiance, le distributeur définissait une liste d'engagements en matière de service après-vente, qu'il s'obligeait à mettre en (...)
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